Como fazer Comunicação Proativa em distribuidora de energia?

Quando falta energia, a primeira pergunta do consumidor costuma ser simples:
“Quando a energia vai voltar?”

Para a distribuidora de energia, responder essa pergunta envolve muito mais do que informar um horário. É preciso transformar os dados da ocorrência em uma previsão confiável, acompanhar o que acontece em campo e fazer essa informação chegar ao consumidor no momento certo.

É nesse ponto que ETR (Estimated Time of Restoration), a REN 1.137/2025 da ANEEL e a comunicação proativa se encontram.

O ETR fornece a previsão de restabelecimento. A comunicação proativa transforma essa informação em uma resposta que chega ao consumidor antes que ele precise procurar a distribuidora.

Neste conteúdo, você vai entender como a comunicação proativa melhora a experiência durante uma interrupção de energia e o que muda para as distribuidoras com a REN 1.137/25.

O que é Comunicação Proativa?

Comunicação proativa é aquela que acontece antes de o consumidor precisar entrar em contato para descobrir o que está acontecendo.

Em uma interrupção, isso significa informar o consumidor sobre a ocorrência, sua evolução e a previsão de normalização sem depender de uma ligação para o Call Center ou de uma consulta no aplicativo ou site.

Na prática, a lógica é simples:

A operação identifica → o sistema interpreta → o ETR é calculado → a comunicação é enviada → a informação é atualizada conforme a ocorrência evolui.

É essa conexão que transforma uma interrupção de energia em uma jornada de comunicação mais previsível.

Qual a relação entre: Comunicação Proativa e ETR?

O ETR é uma das informações mais importantes dessa jornada.

Ele representa o Tempo Estimado de Restabelecimento e pode ser calculado a partir de diferentes variáveis da operação, como localização e tipo da ocorrência, quantidade de consumidores afetados, equipes mobilizadas, histórico de eventos, condições da rede e evolução do atendimento.

Mas existe uma diferença importante entre ter um ETR e utilizar o ETR como parte de uma operação de comunicação proativa.

Se a previsão muda, a comunicação também precisa acompanhar essa mudança.

Uma equipe pode chegar ao local e encontrar uma condição diferente da esperada. Uma ocorrência pode ganhar proporção. Um evento climático pode gerar diversas interrupções simultâneas. Em todos esses casos, o primeiro ETR pode deixar de representar a realidade da operação.

Por isso, o ETR precisa ser tratado como uma informação dinâmica, e não como um horário calculado uma única vez.

O que mudou na Comunicação Proativa com a chegada da REN 1.137/2025?

A comunicação proativa durante interrupções ganhou ainda mais importância com a Resolução Normativa ANEEL nº 1.137/2025.

A norma estabelece que as distribuidoras devem comunicar aos consumidores a provável causa da interrupção, a área afetada e o tempo previsto para normalização. Quando a causa é conhecida, essa comunicação deve ocorrer em até 15 minutos após seu conhecimento; independentemente disso, as informações devem ser comunicadas em até uma hora após o reconhecimento da ocorrência.

A regulamentação também determina a disponibilização de informações sobre consumidores afetados e sua atualização a cada 30 minutos.

E há um ponto importante: segundo o FAQ atualizado da própria ANEEL, a comunicação deve alcançar os consumidores afetados, independentemente de terem registrado uma reclamação. O envio previsto deve ocorrer de forma automática por SMS e aplicativos de mensagens; notificações push podem ser utilizadas como complemento.

Isso muda a natureza do desafio.

Não basta ter a informação disponível em algum sistema. Ela precisa percorrer a operação e chegar ao consumidor dentro do prazo e pelos canais previstos.

O consumidor não deveria precisar perguntar: é aí que a comunicação proativa + REN 1.137/25 entram

Imagine uma interrupção durante uma tempestade.

A ocorrência é identificada. Equipes são acionadas. A área afetada aumenta. O diagnóstico inicial muda. O tempo de restabelecimento é revisado.

Enquanto tudo isso acontece na operação, existe outra pergunta acontecendo do lado de fora:

“O que está acontecendo e quando minha energia volta?”

É aí que a comunicação proativa deixa de ser apenas uma questão de atendimento e passa a fazer parte da própria operação.

Quando os sistemas conseguem transformar as mudanças da ocorrência em novas informações para o consumidor, a distribuidora deixa de esperar a pergunta para começar a responder.

A comunicação proativa precisa estar conectada à operação

Uma plataforma de comunicação isolada pode disparar mensagens.

Mas uma estratégia realmente integrada precisa entender quando, por que e para quem uma mensagem deve ser enviada.

Isso exige conexão entre diferentes fontes de informação.

Da ocorrência à comunicação proativa

Imagine uma ocorrência na rede.

O fluxo pode envolver:

• Identificação da ocorrência;
• Identificação da área e dos consumidores impactados;
• Classificação da ocorrência;
• Identificação da causa e das ações necessárias;
• Estimativa do tempo de restabelecimento;
• Primeiro aviso aos consumidores afetados;
• Acompanhamento da ocorrência e envio de atualizações;
• Atualização da previsão de restabelecimento;
• Comunicação da nova previsão/status;
• Confirmação da normalização do fornecimento;
• Registro da ocorrência e das comunicações.

Esse fluxo conecta operação e experiência do consumidor.

É o que permite que a comunicação deixe de ser um disparo isolado e passe a fazer parte da própria jornada de restauração.

Omnichannel: o consumidor escolhe o canal, a distribuidora precisa integrar a jornada

A comunicação proativa também precisa considerar a diversidade de canais.

Dependendo do perfil do consumidor e da criticidade do evento, uma distribuidora pode utilizar:

• SMS;
• WhatsApp;
• e-mail;
• aplicativos;
• notificações push;
• site;
• mapa de interrupções;
• URA;
• canais digitais;
• redes sociais.

O ponto mais importante não é utilizar todos esses canais ao mesmo tempo.

É garantir que eles estejam coordenados e alimentados pela mesma informação operacional.

Se o aplicativo informa uma previsão, o SMS informa outra e o atendente do Call Center possui uma terceira informação, a comunicação perde credibilidade.

Por isso, omnichannel não significa simplesmente “estar em vários canais”.

Significa manter a mesma informação ao longo da jornada do consumidor, independentemente do canal utilizado.

Comunicação proativa também é uma estratégia para reduzir pressão no atendimento

Durante uma interrupção de grande escala, o consumidor frequentemente entra em contato não porque precisa de uma solução diferente, mas porque não sabe o que está acontecendo.

Ele quer confirmação.

“A distribuidora sabe que estou sem energia?”
“Existe uma equipe trabalhando?”
“Quando volta?”
“Minha ocorrência foi registrada?”

Quando essas respostas chegam automaticamente, parte dessas interações pode deixar de chegar ao Call Center.

A lógica é simples:

Mais informação relevante → menos incerteza → menos necessidade de buscar confirmação → menor pressão sobre os canais de atendimento.

O ganho não está apenas em enviar mais mensagens. Está em enviar a informação certa antes que o consumidor precise procurá-la.

Personalização: comunicar apenas quem precisa saber

Em grandes ocorrências, enviar a mesma mensagem para toda a base pode gerar ruído.

Uma comunicação mais sofisticada considera informações como:

• localização;
• unidade consumidora;
• região;
• ocorrência relacionada;
• causa;
• duração estimada;
• criticidade;
• perfil do consumidor;
• preferência de canal;
• status da restauração.

Isso permite transformar uma comunicação genérica em uma comunicação contextual.

Em vez de:

“Existe uma interrupção de energia na região.”

A comunicação pode evoluir para:

“Identificamos uma interrupção que afeta sua unidade consumidora. Nossas equipes estão atuando na ocorrência e a previsão atual de restabelecimento é [horário]. Caso essa previsão seja alterada, você receberá uma nova atualização.”

O segundo modelo não necessariamente contém mais informação.

Ele contém informação mais relevante.

ETR, ADMS e comunicação: como conectar toda a operação

Uma solução de comunicação proativa não precisa substituir os sistemas que a distribuidora já utiliza.

ADMS - Advanced Distribution Management System (Sistema Avançado de Gerenciamento da Distribuição), OMS - Outage Management System (Sistema de Gerenciamento de Interrupções), sistemas de atendimento, dados operacionais e canais digitais podem continuar fazendo parte da arquitetura.

O ponto é fazer essas informações circularem de forma coordenada.

Uma forma simples de visualizar essa cadeia é:

Union ETR: conectando operação, REN 1.137/25 da ANEEL e ETR e comunicação proativa

É nesse cenário que entra o Union ETR.

A solução conecta: ETR, dados operacionais, comunicação proativa e rastreabilidade, podendo ser integrada à arquitetura existente da distribuidora.

Entre os principais recursos:

• Comunicação multicanal: WhatsApp, SMS, Push e e-mail, com fallback para aumentar a confiabilidade da entrega.
• Portal e mapa de interrupções: informações atualizadas sobre ocorrências, causa provável e ETR.
• Integração com sistemas: ADMS, SAP, Salesforce, Oracle e outras fontes de dados.
• Cálculo e atualização do ETR: utilização de dados operacionais para gerar previsões de restabelecimento.
• Dashboards: acompanhamento operacional, regulatório e dos SLAs.
• Rastreabilidade: registro das comunicações para auditoria e comprovação da conformidade.

Assim, o ETR passa a fazer parte de um processo integrado:

Detectar → Classificar → Estimar → Comunicar → Comprovar.

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Perguntas Frequentes (FAQ) sobre Comunicação Proativa e ETR